Wiele firm już zdało sobie sprawę, że na profesjonalnej i otwartej współpracy z klientami można więcej zyskać, niż stracić, również finansowo.

Walka o relacje z klientem
W Polsce wiele firm ma jeszcze duże problemy z obsługą klienta. Znane są przypadki dużych korporacji, które nie dbają o klienta, równocześnie prezentując się w reklamach jako wzorce do naśladowania w tym zakresie. Jednak taki niespójny wizerunek szybko jest wyłapywany przez źle obsłużonych klientów, którzy chętnie dzielą się swoją frustracją na forach internetowych i w mediach. Często wykorzystuje to również konkurencja podszywając się pod ,,obiektywnych" klientów krytykujących daną firmę. Rosnący rynek usług i zwiększająca się konkurencja wymusza na polskich przedsiębiorstwach dbanie o klienta. Pomóc ma w tym m.in. jedyny projekt badawczo-rozwojowy w Polsce mający na celu diagnozę obszarów, w których relacje firmy z Klientami opierają się na wymianie wartości - program Firma Przyjazna Klientowi (FPK). Już o 9 lat co roku wiele polskich firm poddaje się audytowi mającemu sprawdzić, jak dane przedsiębiorstwo dba o klienta oraz czy jego działalność odpowiada trendom nowoczesnego marketingu i zarządzania biznesowego. Podstawową miarą jest realizacja obietnic złożonych przez firmę wobec klienta. Jeśli firma je spełnia, ma dużą szansę na wyróżnienie w corocznej edycji programu.

Im większa firma, tym większy szacunek?
Jedną z firm wyróżnionych certyfikatem ,,Firma Przyjazna Klientowi" w 2011 jest poznańska firma Sunrise System działająca w branży nowoczesnych technologii wspierania biznesów w internecie. Przedsiębiorstwo, które również przez redakcję Forbes zostało uznane w br. jako Diament Forbesa z przeciętnym wzrostem wartości za lata 2007-2009 szacowanym na poziomie 142,8%, pokazuje, że pomimo bardzo szybkiego wzrostu i rozwoju organizacji nie zapomina o kliencie i jego potrzebach. Co ciekawe, większość firm wyróżnionych w tym roku za skuteczne realizowanie założeń polityki zarządzania relacjami z klientami, to przedsiębiorstwa duże, którym - wydawałoby się - najtrudniej dbać o każdego nawet najmniejszego partnera biznesowego. Z drugiej strony to właśnie złożoność organizacji i duża liczba klientów pozwala na wypracowanie takich zasad obsługi kontrahentów, które mogą być wzorem do naśladowania.

Przykładem może być również wspomniana firma Sunrise System. Głównymi usługami firmy są: pozycjonowanie serwisów internetowych, prowadzenie kampanii linków sponsorowanych, konsulting w zakresie marketingu w wyszukiwarkach oraz tzw. Performance Marketing, czyli marketing efektywnościowy. Już w momencie pierwszego kontaktu z firmą klient otrzymuje dedykowanego pracownika, indywidualnego doradcę biznesowego, a po podjęciu współpracy ma do dyspozycji zespół ekspercki, odpowiedzialny za promocję jego strony internetowej. Kontakty kształtowane są zgodnie z autorskimi standardami obsługi klienta, indywidualizowanymi pod kątem potrzeb danego przedsiębiorcy. Ważnym aspektem jest także nowoczesny system zarządzania relacjami z klientem oraz usługami – CRM, SEO Reports i inne – dzięki którym każdy sygnał płynący z rynku jest szybko sprawnie.

Firma Sunrise System akcentuje wartość klienta poprzez budowanie relacji długofalowo, dlatego inwestuje wiele energii nie tylko w proces pozyskiwania klienta, ale również w rozwijanie struktur posprzedażowych, odpowiedzialnych za dbałość o satysfakcję klientów ze świadczonych usług, reagowanie na wszelkie pytania, sugestie czy wątpliwości. Pracownicy Działu Obsługi Posprzedażowej aktywnie angażują się w kształtowanie korzystnych warunków dalszej współpracy w ramach polityki lojalnościowej - stali kontrahenci mogą liczyć na atrakcyjne promocje, rabaty.

Celem Programu Firma Przyjazna Klientowi jest wzrost poziomu zarządzania obsługą Klienta wśród polskich przedsiębiorstw, podnoszenie standardów prowadzenia polityki handlowej firm i budowanie długofalowych relacji z Klientami opartych na wzajemnych korzyściach. Program adresowany do wszystkich firm i instytucji oraz oddziałów i filii koncernów działających na terenie Polski, które w sposób odpowiedzialny myślą o rozwoju strategii oraz kompetencji pracowników w zakresie obsługi Klienta. Program istnieje na rynku od 9 lat, dotychczas audytom poddało się ponad 1000 firm. W ciągu ostatnich 3 lat blisko 80% badanych w tym czasie firm otrzymało Godło. Jednak nadal nie każda polska firma mogłaby się o nie skutecznie ubiegać.